樋口：
売上ばかりにこだわってしまう方ですと、御社にはなかなかなじまないのでしょうね。

新家：
売上一辺倒になってしまうと押し売りになってしまいますからね。ただし、「売上＝お客様満足のあらわれ」でもありますので、売上に対する意識が全くないというのでは逆に問題です。お客様の満足を意識してはいるけれど、本当の意味での満足に繋がっていない、独りよがりになってしまっている可能性がありますから。お客様満足を謳うことは簡単ですが、それを愚直に追い求めることは極めて難しいことなのです。しかし、当社はそこを追求していきたいと考えています。保険という商品は古くから存在し、身近なものである一方、ネガティブなイメージを持っている方もまだまだ多いのが実情です。しかし、実際に保険を必要としている方も多くいらっしゃいますので、そのような方に一人でも多く、我々の店舗に足を運んでいただきたいのです。当たり前の話ですが、保険代理店というのは契約を結ぶことが仕事ではなく、最終的にきちんと給付金・保険金をお届けしなければ使命を果たしたとは言えません。ですから、企業を永続的に発展させていかなければなりません。そのためにも、お客様一人一人に満足していただくサービスを愚直に追求し続けていかなくてはならないのです。

確かにお客様の満足と一口に言っても、会社が大きくなればなるほど全社での徹底が難しくなりますよね。それに対してどのような取り組みをされているのでしょうか。

創業当初から教育には徹底的に力を入れています。お客様への対応は売るための応酬話法ではなく、お客様のニーズを聞き出し、最適な商品をご提案するというプロセスが必要です。お客様は自分のライフプランに即した商品や、将来のリスクがカバーできる商品を求めています。そこをしっかりとコンサルティング、プランニングしていくことが必要不可欠です。そのために入社後、2～3か月間の研修期間を設け、その後に店舗への配属となります。また、当社では「教育」を「共に育つ」とも表現しています。多くの保険会社では、新規開拓は陣取り合戦のようなものですので、周りはみんなライバルです。そのため教育をすると言っても知識や情報の出し惜しみをしてしまいがちです。しかし当社ではお客様はおかげさまで次から次へと来店してくださいますので、陣取り合戦をする必要性がありません。お客様の満足だけを追求すればよいので、先輩・後輩・同僚がともに教え合う文化が根付いています。ですから研修に合格し、店舗に配属された後にも店長や先輩とロールプレーイングをおこなうなど、研修の内容を維持、向上させることができます。

そのような取り組みの結果がお客様の満足度向上につながっているのでしょうね。店舗に配属された後は人事の方と直接コミュニケーションすることはあるのでしょうか。

定期的な研修等を通じてコミュニケーションをとっていますね。また当社には実はオフィス内に終業後にオープンする居酒屋スペースがありますので、研修で本社に来た店舗の店長等とそこで「飲みニケーション」をとっています。当社は店舗が全国に広がっていますので、「飲みに行こう」と日常的に誘うのは難しいのが現実です。ですからそのような場所があることによって自然と本社の人間と現場の人間がコミュニケーションできるのです。そこで接点ができれば、メールや電話もしやすいですし、実際に地方に行ったときに店舗に顔を出したりしてさらに輪を広げることができます。

オフィス内に居酒屋スペースを作ってしまうとは斬新ですね。急成長の要因は顧客満足や社員のやりがい追求のための徹底した取り組みにあるのでしょうね。本日は貴重なお話をありがとうございました。